Guía del Pasajero - Compensaciones a los pasajeros

Compensaciones a los pasajeros

Las compensaciones previstas por la autoridad aeronáutica en casos de deficiencias en la prestación del servicio son:

ANTICIPACIONES

Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora sin avisar al pasajero o cuando habiéndole informado le resulte imposible viajar en el nuevo horario coordinado por la compañía, se le deberá proporcionar el arribo a su destino final con prontitud. Si la aerolinea no tiene más vuelos, hará lo posible por embarcarlo en uno de otra empresa.

SOBREVENTA

Si se presentó oportunamente, tiene la reserva reconfirmada y su embarque es denegado (no permitido) por sobreventa, la aerolínea deberá proporcionar su viaje en el siguiente vuelo disponible de la propia empresa. De no disponer de éste, el transportador deberá hacer las gestiones pertinentes para su embarque en otra compañía a la mayor brevedad posible y otorgar la compensación adicional prevista para este evento.

En caso de sobreventa, las aerolíneas solicitan pasajeros voluntarios que renuncien a sus cupos a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con la compañía aérea.

En caso de que los voluntarios no sean suficientes, la práctica internacional maneja la sobreventa con pasajeros involuntarios que tendrán derechos a las compensaciones establecidas en las normas.

No podrán ser voluntarios las mujeres embarazadas, los menores que viajen recomendados, las personas con discapacidades físicas, los viajeros en conexión y los pasajeros que estén bajo condiciones jurídicas (presos, deportados, etc.).

DEMORA

Cuando la demora sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos o por el medio más ágil disponible al lugar de destino o al de origen en caso de conexiones, de acuerdo con las necesidades del pasajero.

Las aerolíneas, agentes e intermediarios tienen la obligación de dar a conocer las normas sobre derechos y deberes de los pasajeros, disponiendo de las mismas para consulta en los puntos de atención al usuario, en los mostradores, en las centrales de reserva, etc.

Cuando la demora sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora).

Cuando la demora sea superior a seis (6) horas, además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero de acuerdo con la normatividad vigente. Sin embargo, si sobrepasa las 10:00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su domicilio) y gastos de traslado, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.

Cuando la demora sea superior a seis (6) horas, usted tendrá derecho a todo lo anterior más la compensación adicional que contemplan las normas aeronáuticas, la cual debe ser informada por el transportador.

INTERRUPCIÓN

En el evento que su vuelo cambie por razones atribuibles a la aerolínea, el transportador sufragará los gastos razonables de manutención y hospedaje que se deriven de cualquier interrupción.

Si existe interrupción del transporte puede optar por la devolución de la parte proporcional del trayecto no recorrido o aceptar las alternativas propuestas por la aerolínea, en cuyo caso se le compensará la demora de acuerdo con la norma aeronáutica vigente (ver el punto de demoras).

CANCELACIÓN

En los casos de cancelación atribuible a la aerolínea, ésta coordinará la reprogramación del vuelo y le informará su nuevo itinerario y, en la medida de sus posibilidades, gestionará su transporte con otra compañía aérea.

Si hay cancelación del vuelo por razones imputables a la aerolínea y su viaje ya no tiene razón de ser, tiene derecho al reembolso del precio total del billete de pasaje.

Si ha utilizado algún trayecto de los contemplados en el contrato de transporte, solamente podrá exigir el reintegro del o de los trayectos no realizados si decide no hacer uso del o de los mismos.

Si la cancelación se hace en el lugar de domicilio tendrá derecho al transporte y a las compensaciones por demora si ésta existiera.

Si la cancelación sucede fuera del lugar de domicilio, la aerolínea deberá suministrarle hospedaje, alimentación y transporte.

LA AEROLÍNEA ESTÁ EN OBLIGACIÓN DE REPROGRAMAR LOS TRAYECTOS CANCELADOS SIN NINGÚN TIPO DE PENALIDAD.

EQUIPAJE

En los eventos de demora, saqueo, destrucción o pérdida de equipajes las aerolíneas deberán:

Entregarle el equipaje en el mismo estado en el que lo recibió, de presentar alguna avería ocasionada en el viaje, la empresa estará en la obligación de responder por los daños.

Las compensaciones anteriores serán igualmente aplicables a los pasajeros en tránsito o conexión que no puedan continuar su viaje por causa imputable a la aerolínea.Si el equipaje no llega en el mismo vuelo, el pasajero deberá informar de manera inmediata a la aerolínea diligenciando el Formato de Irregularidades (PIR), la aerolínea iniciará la búsqueda, así mismo deberá suministrar o facilitar la consecución de los artículos de primera necesidad.

La aerolínea deberá pagar el transporte desde el lugar de alojamiento al aeropuerto y viceversa, cuando el equipaje no llegue en el mismo vuelo e implique espera para su dueño o deba regresar al aeropuerto para reclamarlo. Una vez se determine la pérdida o el saqueo del equipaje, la aerolínea deberá indemnizar al pasajero conforme a la norma aplicable.